MARKETING USŁUG: CHARAKTERYSTYKA, STRATEGIE I PRZYKŁADY - DUDAS - 2026

Te usługi marketingowe to szeroka kategoria marketingu strategii koncentruje się na sprzedaży coś innego do produktu fizycznego. Obejmuje wszystko, od usług osobistych, takich jak zabiegi spa i opieka medyczna, po wynajem pojazdów, po atrakcje, takie jak lekcje tańca i koncerty.

Każda metoda, która jest w stanie przekazać korzyści i atrakcyjność usługi klientom, jest właściwą drogą, w tym treści informacyjne, reklamy, oferty promocyjne i wiele innych rodzajów materiałów marketingowych.

Obecnie gospodarkę światową w coraz większym stopniu charakteryzuje gospodarka usługowa. Wynika to głównie z rosnącego znaczenia i udziału sektora usług w gospodarkach krajów rozwijających się i bardziej rozwiniętych.

Rozwój sektora usług został opisany jako wskaźnik postępu gospodarczego kraju. Obejmuje komercjalizację usług, takich jak usługi finansowe, telekomunikacja, wszelkiego rodzaju hotelarstwo, turystyka wypoczynkowa i rozrywkowa, wynajem samochodów, usługi zdrowotne, profesjonalne i komercyjne.

Historia

Marketing usług to stosunkowo nowe zjawisko w dziedzinie marketingu, które zyskało na znaczeniu jako dyscyplina pod koniec XX wieku.

Na pierwszy plan wysunęło się w latach 80. XX wieku, kiedy zaczęto debatować, czy marketing usług różni się istotnie od marketingu produktów, sklasyfikowany jako odrębna dyscyplina.

Wcześniej usługi były uważane jedynie za pomoc w produkcji i sprzedaży towarów, a zatem nie były uważane za mające własne znaczenie oddzielnie.

Jednak w latach 80. XX wieku nastąpiła zmiana w tym sposobie myślenia. W miarę jak sektor usług zaczął zyskiwać na znaczeniu i stał się głównym pracodawcą i współtwórcą PKB, naukowcy i specjaliści od marketingu zaczęli patrzeć na marketing usług w nowym świetle.

W połowie lat dziewięćdziesiątych marketing usług był już mocno zakorzeniony jako znacząca subdyscyplina marketingu. Miał własne badania empiryczne i dane oraz rosło znaczenie w gospodarkach nowego tysiąclecia coraz bardziej zdominowanych przez usługi.

cechy

Usługi są złożone, wielowymiarowe i wielowarstwowe. Istnieje nie tylko wiele korzyści, ale także wiele interakcji między klientami a organizacjami, a także między klientami a innymi klientami.

W latach 80. i 90. w literaturze dominowały tzw. Unikalne cechy usług. Cztery najczęściej wymieniane cechy usług to:

Niematerialność

Wszystkie usługi są niematerialne i nie istnieją fizycznie. Dlatego nie oddziałują na żaden z naszych zmysłów w konwencjonalny sposób. Usługi nie mogą być trzymane, dotykane, smakowane ani rzucane.

Jest to najbardziej charakterystyczna cecha usługi i przede wszystkim odróżnia ją od produktu. Ponadto stanowi wyjątkowe wyzwanie dla osób zajmujących się marketingiem usług. Dzieje się tak, ponieważ muszą dodać namacalne cechy do oferty, która jest niematerialna.

Ponieważ własność usługi nie może zostać przeniesiona, jej wartość wynika z konsumpcji lub doświadczenia. Trudno jest ocenić jego jakość przed spożyciem lub zakupem.

Nierozdzielność

Odnosi się do faktu, że usługi są generowane i konsumowane w tym samym okresie.

Na przykład strzyżenie jest dostarczane i konsumowane przez klienta natychmiast, w przeciwieństwie do burgera na wynos, który może zostać skonsumowany przez klienta nawet po kilku godzinach od zakupu.

Oddzielenie usługi od usługodawcy jest bardzo trudne. Na przykład fryzjer jest częścią usługi fryzjerskiej, którą świadczy swojemu klientowi.

Produkcja i konsumpcja nie mogą być rozdzielone w porównaniu do towarów, gdzie produkcja i konsumpcja to zupełnie różne procesy.

Łatwo psujący się

Usług nie można przechowywać, zapisywać, zwracać ani odsprzedawać po ich wykorzystaniu. Po dostarczeniu do jednego klienta usługa jest całkowicie zużyta i nie może być dostarczona innemu klientowi.

Na przykład klient niezadowolony z usług fryzjera nie będzie mógł zwrócić usługi strzyżenia, która została wykonana. Co najwyżej możesz zrezygnować z odwiedzania tego konkretnego fryzjera w przyszłości.

Chociaż popyt podlega dużym wahaniom, brak jest zapasów, które mogłyby służyć jako bufor między podażą a popytem. Niewykorzystanej mocy nie można zarezerwować, co generuje wysoki koszt alternatywny niewykorzystanej mocy.

Heterogeniczność / zmienność

Każda oferta usług jest wyjątkowa i nie może zostać dokładnie powtórzona nawet przez tego samego usługodawcę. Chociaż produkty mogą być produkowane masowo i jednorodne, to samo nie dotyczy usług.

Na przykład wszystkie hamburgery o określonym smaku w McDonalds są prawie identyczne. Jednak to samo nie dzieje się w przypadku usługi świadczonej przez ten sam personel dwóm kolejnym klientom.

Usługi obejmują procesy realizowane przez personel, dlatego podlegają one ludzkiej zmienności. Jakość usług jest trudna do zarządzania, ponieważ istnieje mniej możliwości ujednolicenia świadczenia usług.

Strategie marketingowe dotyczące usług

Kiedy firmy usługowe myślą o strategiach marketingowych, na ogół biorą pod uwagę techniki bezpośrednie. Oznacza to, że w wiadomościach wysyłanych bezpośrednio do potencjalnych klientów.

Celem jest bycie przekonującym i przekonującym, aby odbiorcy reagowali i angażowali się w oferowaną usługę.

Badania rynku

Badania są podstawą wszystkich obecnych działań marketingowych. Badania naukowe mogą pomóc w podejmowaniu bardziej świadomych decyzji - od badań rynku po badania marki.

Badania pomagają lepiej zrozumieć klientów. Daje wyobrażenie o tym, jak przebiegają procesy biznesowe.

Będzie wiadomo, w jakich aspektach firma dobrze sobie radzi i która strategia marketingowa w sektorach usług wymaga poprawy.

Strategia niszowa

Jedną z najważniejszych kwestii biznesowych w marketingu usług jest ukierunkowanie na niszę i specjalizację.

Badania wykazały, że niektóre z najszybciej rozwijających się firm usługowych to specjaliści w starannie dobranej niszy.

Niszą powinien być dobrze zrozumiały sektor przemysłu. To musi być przestrzeń, w której firma może stać się niekwestionowanym liderem i ekspertem.

Specjalizacja może mieć wpływ na działania marketingowe. Określa dokładnie, czym zajmuje się firma i wyróżnia ją na tle konkurencji.

Strona internetowa

Strona internetowa firmy będzie jednym z najważniejszych aktywów. To coś więcej niż cyfrowy billboard, jak wierzyło wiele firm w przeszłości.

To ważne narzędzie zwiększające widoczność marki. Potencjalni klienci często wyszukują w Internecie usługodawców.

Strona internetowa pokaże doświadczenie firmy, a tym samym uzyska lepszą akceptację na rynku. Internet stał się najpowszechniejszym źródłem wszelkich informacji.

Optymalizacja wyszukiwarek (SEO)

Docelowi odbiorcy muszą mieć możliwość bezproblemowego wylądowania na stronie. W ten sposób witryna musi być skuteczna. I tak właśnie do gry wkracza SEO.

Jego znaczenie w marketingu usług online polega na tym, że SEO jest uważane przez szybko rozwijające się firmy za jedną z najważniejszych strategii zarządzania ruchem.

Portale społecznościowe

Ponad 60% kupujących konsultuje się z nowymi usługodawcami za pośrednictwem sieci społecznościowej. To sprawia, że ​​jest to jedno z najczęściej używanych źródeł informacji.

Niedawne badanie marketingowe wykazało, że prawie 17% wszystkich skierowań opartych na doświadczeniu jest dokonywanych w wyniku interakcji w mediach społecznościowych.

Działają one jako akcelerator do zdobywania doświadczenia, reputacji i treści dla klientów docelowych. Pomaga łączyć się z influencerami i cennymi kontaktami.

Reklama

Reklama nie tylko promuje marketing usług. Odgrywa również ważną rolę w pobieraniu treści, zwiększając widoczność i doświadczenie.

Ważne jest, aby korzystać z różnych form reklamy, które najlepiej nadają się do profesjonalnej obsługi. Sieci takie jak LinkedIn i inne ukierunkowane na branżę usług często działają najlepiej.

Bibliografia

Charakter kierowania usług profesjonalnych zmieniał się na przestrzeni lat. Ma to duży wpływ na strategię marketingową usług. Stwierdzono, że ponad 81% usługodawców otrzymało skierowania od osób, które nigdy nie były klientami.

Ale skąd się biorą te wszystkie odniesienia? Większość z nich wynika z doświadczenia lub reputacji firmy.

Analizy i raporty

Aby skutecznie mierzyć wyniki, należy przeanalizować odpowiednie wskaźniki. Ale musisz mieć narzędzia na miejscu, aby zebrać dokładne dane. Obejmuje to media społecznościowe, witrynę internetową i SEO.

Google Analytics to kluczowe narzędzie do pomiaru i analizy ruchu na stronie. Wyniki SEO można poprawić dzięki MOZ. Hootsuite i inne podobne narzędzia zapewniają szczegółową analizę sieci społecznościowych.

Znaczenie

Zważywszy na niematerialność usług, ich marketing staje się zadaniem szczególnie trudnym, a jednocześnie niezwykle ważnym.

Kluczowy wyróżnik

Ze względu na coraz większą jednorodność oferty produktów, usługi wsparcia stają się kluczowym wyróżnikiem w świadomości konsumentów.

Przykładowo: w przypadku dwóch sieci fast foodów, które serwują podobny produkt (Pizza Hut i Domino), bardziej niż produkt, to jakość usługi wyróżnia te dwie marki.

W ten sposób marketerzy mogą skorzystać z oferty usług, aby odróżnić się od konkurencji i przyciągnąć konsumentów.

Znaczenie relacji

Relacje są kluczowym czynnikiem, jeśli chodzi o marketing usług. Ponieważ produkt jest niematerialny, duża część decyzji o zakupie klienta będzie zależała od stopnia zaufania, jakim darzy go sprzedawca.

Dlatego niezwykle ważne jest wsłuchanie się w potrzeby klienta i zaspokojenie ich poprzez odpowiednią ofertę usług. To buduje trwałą relację, która prowadzi do ponownej sprzedaży i rekomendacji ustnie.

Utrzymanie klienta

Biorąc pod uwagę dzisiejszy wysoce konkurencyjny krajobraz, w którym wielu dostawców konkuruje o ograniczoną pulę klientów, utrzymanie klientów jest o wiele ważniejsze niż przyciąganie nowych.

Ponieważ usługi są generowane i konsumowane w tym samym czasie, w rzeczywistości angażują klienta w proces świadczenia usług, uwzględniając jego wymagania i uwagi.

Dlatego oferują więcej miejsca na dostosowanie do wymagań klienta. W ten sposób oferują większą satysfakcję, która prowadzi do większego utrzymania klientów.

Prawdziwe przykłady

Na przykład większość hoteli pięciogwiazdkowych prowadzi bazy danych klientów, które szczegółowo opisują opcje zamawiania pokoi.

Dlatego jeśli gość poprosił o przechowywanie soku pomarańczowego w minibarze swojego pokoju, podczas następnej rezerwacji hotelowej personel upewni się, że sok jest już w pokoju.

Te małe gesty sprawiają, że klienci czują się ważni i ich zachwycają.

Innym nowatorskim sposobem przekraczania oczekiwań gości są biura podróży. Ponieważ zwykle mają szczegóły dotyczące urodzin swoich klientów, często wysyłają do klientów e-maile z pozdrowieniami, aby im pogratulować.

Ma to nie tylko wpływ na klienta, ale także pomaga firmie w utrzymywaniu „mentalnego przypomnienia” gościa.

Kampania turystyczna

Najbardziej udane kampanie turystyczne nie sprzedają produktów, ale doświadczeń. Weź pod uwagę kampanię „Co się dzieje tutaj, pozostaje” organizowaną przez Las Vegas Convention and Visitors Authority (ACVLV).

Organ ten jest odpowiedzialny za coroczne sprowadzanie do miasta milionów ludzi, a „What Happens Here” jest jak dotąd jej najbardziej udaną kampanią reklamową. Uruchomiony w 2004 roku, wyprzedził rekordową liczbę 37,4 miliona odwiedzających w Las Vegas w ciągu zaledwie jednego roku.

Po przeprowadzeniu szeroko zakrojonych badań agencja marketingowa R&R zauważyła, że ​​więź emocjonalna między Las Vegas a klientami to wolność.

Kampania może nie sprzedawać produktu, ale obiecuje konsumentom, że dostaną coś do domu: wyjątkowe doświadczenie w mieście Las Vegas.

W przypadku tej kampanii ACVLV sprzedawał doświadczenie z wizyty w Las Vegas, próbując pozyskać klientów dla hoteli, restauracji i innych lokalnych firm.

Kampania składała się z różnorodnych materiałów, takich jak reklamy telewizyjne, reklamy prasowe, reklamy internetowe, billboardy i inne materiały marketingowe, które konsekwentnie komunikowały przekaz kampanii.

Bibliografia

1. Wikipedia, wolna encyklopedia (2018). Usługi marketingowe. Zaczerpnięte z: en.wikipedia.org.
2. Szkoły marketingu (2018). Usługi marketingowe. Zaczerpnięte z: marketing-schools.org.
3. Prachi Juneja (2018). Marketing usług - definicja i charakterystyka. Podręcznik zarządzania. Zaczerpnięte z: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Marketing usług - definicja i jego znaczenie. Podręcznik zarządzania. Zaczerpnięte z: managementstudyguide.com.
5. Educba (2018). 10 skutecznych strategii marketingowych dotyczących usług (wartościowe). Zaczerpnięte z: Educba.com.
6. Gerald Hanks (2018). Strategie marketingowe dla działu firm usługowych. Małe firmy - Chron.com. Zaczerpnięte z: smallbusiness.chron.com.