RELACJE Z KLIENTAMI: RODZAJE, CYKL ŻYCIA, DZIAŁANIA - DUDAS - 2025

Relacjami z klientem jest rozwój ciągłego połączenia pomiędzy firmą a jej klientami. Są to sposoby, w jakie firma komunikuje się i postępuje z obecnymi klientami. Relacje obejmują komunikację marketingową, wsparcie sprzedaży, pomoc techniczną i obsługę klienta.

Relację mierzy się stopniem satysfakcji klienta w całym cyklu zakupowym i po otrzymaniu produktów lub usług. Jeśli chodzi o zwiększenie rentowności, kuszące jest skupienie się na dokonywaniu nowych sprzedaży lub zdobywaniu większych klientów. Jednak obsługa obecnych klientów, bez względu na to, jak małych, ma zasadnicze znaczenie dla dalszego rozwoju firmy.

Źródło: pixabay.com

Klienci odgrywają najważniejszą rolę w biznesie. W rzeczywistości klient jest faktycznym szefem transakcji i jest odpowiedzialny za faktyczną rentowność organizacji. Klient to ten, który korzysta z produktów i usług oraz ocenia ich jakość.

Zrozum relacje z klientami

Większość firm wie, co kupują ich klienci, kiedy i gdzie kupują. Ale niewielu naprawdę rozumie, dlaczego klienci kupują i dlaczego decydują się na nawiązanie relacji z firmami.

Liderzy biznesowi muszą jaśniej zdefiniować, co oznaczają relacje z klientami. Dobre zrozumienie relacji z klientami pomaga dostosować narzędzia, których używa firma, do realizowanej strategii.

Zdefiniowanie relacji z klientami jest niezbędnym krokiem, aby dostarczyć klientom to, czego naprawdę chcą, i osiągnąć wyniki biznesowe.

Rodzaje

Transakcyjne

Oznacza to, że nie ma prawdziwej relacji między firmą a klientem. Firma współpracuje z klientem na zasadach transakcyjnych. Na przykład kiosk na lotnisku zazwyczaj nie nawiązuje relacji ze swoimi klientami.

Długoterminowy

Oznacza to, że między firmą a klientem powstaje długotrwała, a nawet głęboka relacja. Firma regularnie kontaktuje się z klientem.

Osobisty asystent

Ta relacja jest całkowicie oparta na interakcji między ludźmi. Klient ma możliwość skontaktowania się z agentem handlowym w celu uzyskania pomocy podczas procesu sprzedaży lub po sfinalizowaniu zakupu.

Może się to zdarzyć osobiście, za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonicznego centrum obsługi lub w inny dostępny sposób.

Dedykowany osobisty asystent

W tego typu relacjach przedstawiciel handlowy jest dedykowany specjalnie dla klienta indywidualnego. Jest to najbliższy typ związku i zwykle rozwija się przez długi czas.

Na przykład w usługach bankowości prywatnej są bankierzy zajmujący się obsługą osób o wysokiej wartości netto.

Podobne relacje można znaleźć w innych biznesach, w postaci menedżerów kluczowych klientów, którzy utrzymują osobiste relacje z ważnymi klientami.

Samoobsługa

W tego typu relacjach nie ma bezpośredniego związku między firmą a klientami. Zamiast tego zapewnia się klientom wszelkie niezbędne środki, aby mogli sobie pomóc.

Usługi zautomatyzowane

Ta relacja przyjmuje bardziej wyrafinowaną formę samoobsługi, łącząc ją ze zautomatyzowanymi procesami. Na przykład poprzez osobiste profile online klienci uzyskują dostęp do spersonalizowanych usług.

Usługi zautomatyzowane mogą rozpoznawać indywidualnych klientów i ich cechy oraz oferować informacje dotyczące zamówień lub transakcji.

Społeczności

Firmy wykorzystują społeczności użytkowników, aby bardziej angażować się w kontakt z potencjalnymi klientami i ułatwiać powiązania między członkami tej społeczności.

Wiele firm utrzymuje społeczności internetowe, aby umożliwić użytkownikom wymianę wiedzy i rozwiązywanie problemów innych członków. Społeczności mogą również pomóc firmom lepiej zrozumieć klientów.

Cykl życia w relacji z klientem

Relacje z klientami mogą się zmieniać od czasu do czasu, ponieważ ewoluują w różnych sytuacjach. Poniżej znajdują się etapy, od których mogą ewoluować relacje z klientami.

Badanie

Eksploracja to proces, w ramach którego klient bada lub testuje możliwości i wydajność dostawcy lub sprawdza krzyżowo przydatność produktu lub marki.

Jeśli wyniki testu nie spełniają potrzeb klienta, relacja może się drastycznie zakończyć.

Świadomość

Świadomość to proces, w którym klient rozumie motywujące wartości dostawcy lub produktów, które sprzedaje.

Ekspansja

Ekspansja to proces, w którym dostawca zdobywa zaufanie klienta, a klient podlega ogromnej współzależności z dostawcą. Jest to czas, w którym jest więcej możliwości biznesowych z tym konkretnym klientem i rozszerzania działalności.

Zaangażowanie

Zaangażowanie to potężny etap, na którym dostawcy uczą się dostosowywać do reguł biznesowych, a ich celem jest osiągnięcie doskonałości.

Rozpuszczenie

Rozwiązanie to etap, w którym wymagania klienta nagle się zmieniają, a Ty szukasz lepszych perspektyw. Ta nagła zmiana to koniec związku.

Relacja może się zakończyć z wielu powodów, takich jak niezadowolenie klienta z usług dostawcy lub wybór innych lepszych marek i produktów.

Dostawcy mogą również preferować zerwanie relacji, ponieważ klient nie jest zaangażowany w zwiększanie wielkości sprzedaży lub gdy dostawcy zostają uwikłani w oszustwa.

Jak poprawić relacje z klientem?

Sekretem powtarzania transakcji jest kontynuacja, aby mieć pozytywny wpływ na klienta.

Kontynuacja rozpoczyna się natychmiast po sprzedaży, kiedy dzwoni się do klienta, aby mu podziękować i weryfikuje, czy jest zadowolony z produktu lub usługi.

Poinformuj klientów, co dla nich robisz

Może to być biuletyn e-mailowy wysyłany do obecnych klientów lub mniej formalny, na przykład rozmowa telefoniczna.

Niezależnie od zastosowanej metody kluczem jest wyraźne wskazanie klientom jakości świadczonych usług.

Zadzwoń do nich, aby dać im znać, że nie muszą się martwić, ponieważ załatwiono formalności, zadzwonił prawnik lub upewnił się, że sprawdzili przesyłkę, o jedną rzecz mniej, której nie muszą robić.

Pisz osobiste notatki

Jeśli spotkasz byłego klienta na jakimś wydarzeniu, uzupełnij notatką: „Cudownie było cię zobaczyć na przyjęciu bożonarodzeniowym CDC. Zadzwonię do ciebie na początku nowego roku, żeby umówić się na lunch.

Utrzymuj osobiste relacje

Poczta głosowa i poczta e-mail ułatwiają komunikację, ale kontakt osobisty zostaje utracony. Nie musisz polegać tylko na tych narzędziach do śledzenia.

Jeśli masz problemy z komunikacją, zostaw wiadomość głosową z informacją, że chcesz porozmawiać bezpośrednio z osobą lub przyjdziesz do jej biura o wyznaczonej godzinie.

Pamiętaj o specjalnych okazjach

Wysyłaj już ustalonym klientom kartki urodzinowe, rocznicowe itp. Prezenty są również doskonałym narzędziem do kontynuacji.

Nie musisz wydawać fortuny, aby okazać zainteresowanie. Bądź kreatywny, aby wymyślić fajne pomysły na prezent, które są związane z firmą, biznesem klienta lub jego ostatnim zakupem.

Przekaż informacje

Jeśli czytasz artykuł lub widzisz nową książkę, która może zainteresować klienta, wyślij mu notatkę lub zadzwoń, aby dać mu znać.

Czynności administracyjne w relacji z klientem

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to strategia zarządzania relacjami i interakcjami firmy ze stałymi i potencjalnymi klientami.

System CRM pomaga firmom pozostawać w kontakcie z klientami, usprawniać procesy i zwiększać rentowność. CRM musi być aktualizowany, a menedżerowie kont muszą być świadomi zmian dotyczących klientów.

Zrozum obawy klientów

Przeprowadzaj ankiety i oceny satysfakcji klientów. Zadając pytania, uważnie słuchając i okazując empatię, starasz się dotrzeć do sedna tego, czego naprawdę chcą klienci.

Odpowiedz na konkretne pytania telefonicznie, mailowo lub osobiście. Bierz udział w spotkaniach z klientami, aby budować relacje z istniejącymi kontami.

Komunikuj się w firmie

Pozostawanie w kontakcie z działami wewnętrznymi, aby zagwarantować, że potrzeby klientów są naprawdę zaspokajane.

Działają jako łącznik między obsługą klienta a innymi działami, zwłaszcza sprzedażą. Przedstawianie konkretnych skarg klientów osobie, która może rozwiązać tę sytuację.

Powiadom zespół sprzedaży o przyszłych możliwościach sprzedaży u kluczowych klientów. Przekaż również ogólne komentarze, które słyszą klienci, aby pomóc w tworzeniu lepszego produktu lub nowej usługi.

Zbadaj problemy

Eskaluj i rozwiąż istniejące problemy zgłoszone przez klientów. Czasami nie ma łatwej odpowiedzi na sytuację z klientem.

Kiedy pojawiają się takie sytuacje, masz za zadanie dowiedzieć się, co poszło nie tak, jak można rozwiązać problemy i jak zapobiec ich ponownemu wystąpieniu.

Public relations

Twórz połączenia w imieniu firmy. Informuj klientów o innych produktach oferowanych przez firmę. Buduj i utrzymuj relacje z klientami i kluczowym personelem w firmach klientów.

Istniejących klientów można wezwać w celu zapewnienia ich satysfakcji, nawiązać kontakty w społeczności w celu zidentyfikowania potencjalnych klientów i wnieść swój wkład w kampanie marketingowe organizacji.

Bibliografia

1. Słownik biznesowy (2018). Relacjami z klientami. Zaczerpnięte z: businessdictionary.com.
2. Przedsiębiorca (2018). Relacje z klientami. Zaczerpnięte z: przedsiębiorca.com.
3. Prachi Juneja (2018). Co to jest relacja z klientem? Podręcznik zarządzania. Zaczerpnięte z: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Różne rodzaje klientów. Podręcznik zarządzania. Zaczerpnięte z: managementstudyguide.com.
5. Wsparcie strategiczne (2018). Jak korzystać z bloku budowania relacji z klientami w kanwie modelu biznesowego? Zaczerpnięte z: strategyzer.uservoice.com.
6. Bohater pracy (2018). Opis stanowiska pracownika ds. Relacji z klientami. Zaczerpnięte z: jobhero.com.