Łańcuch klient-dostawca jest zdefiniowany jako związek między beneficjentów procesu lub odbiorców (klientów) i tych, którzy tworzą wejść lub dostarczyć wynik wspomnianego procesu (dostawców).
W ramach tej relacji lub łańcucha wprowadź wszystkie działania, które zapewniają wartość dodaną produktowi lub usłudze, którą firma sprzedaje. Te produkty lub usługi przechodzą przez różne fazy, od momentu, gdy są nakładami lub nakładami, do momentu, gdy stają się ostatecznymi produktami lub produktami wyjściowymi, które są produktem końcowym lub usługą nabywaną przez klienta.
Należy wziąć pod uwagę, że firma może być zarówno dostawcą, jak i odbiorcą. Jeżeli sprzedawane przez nią produkty lub usługi są kierowane do innych firm, które następnie sprzedają je konsumentom końcowym, w takiej relacji działałaby jako dostawca.
Jeśli jednak do stworzenia swoich produktów lub usług potrzebujesz innych nakładów, takich jak surowce, musisz je kupić od innych firm. W tej innej relacji będziesz klientem, a firma, od której kupujesz, będzie dostawcą.
Dlatego ten łańcuch musi uzgodnić z klientami i dostawcami dwie główne kwestie:
- Wyniki pod względem jakości, kosztów i czasów do uzgodnienia zgodnie z potrzebami klientów.
- Działania muszą być realizowane wspólnie, aby osiągnąć ciągłą poprawę jakości procesu, a co za tym idzie, danego produktu lub usługi.
Proces łańcucha klient-dostawca
Oprócz powyższego, jednym z głównych celów relacji między dostawcą a klientem jest to, aby konsument końcowy otrzymał towar lub usługę, z której jest w pełni zadowolony.
W tym celu japoński chemik i administrator biznesowy Kaoru Ishikawa, ekspert ds. Jakości, ogłosił w 1960 r. Dziesięć zasad dotyczących jakości relacji między klientem a dostawcą:
1-Kupujący i dostawca są całkowicie odpowiedzialni za stosowanie odpowiedniej kontroli jakości w całym procesie.
2-Obie strony są od siebie niezależne i obie muszą szanować tę niezależność
3-Kupujący musi podać dokładne i adekwatne informacje na temat jego dokładnych potrzeb oraz tego, co ma dostarczyć dostawca.
4-Umowa między obiema stronami musi uwzględniać jakość, ilość, cenę, warunki dostawy i odpowiednią formę płatności.
5-Dostawca musi zagwarantować jakość satysfakcjonującą klienta, potwierdzoną danymi.
6-Klienci i dostawcy muszą wcześniej uzgodnić systemy kontroli, oceny i testowania.
7-Umowa między obiema stronami musi zawierać procedury, którymi należy się zająć w przypadku ewentualnych rozbieżności w procesie.
8-Obie strony powinny wymieniać się informacjami niezbędnymi do zapewnienia skutecznej kontroli jakości.
9-Dostawcy i klienci muszą śledzić wszystkie działania procesu: zamówienia, planowanie produkcji i zapasy, zadania i procesy, tak aby relacje przebiegały w sposób zadowalający.
10-Obie strony muszą zawsze brać pod uwagę interesy konsumenta końcowego.
Rodzaje
Wyróżniamy dwa typy łańcucha klient-dostawca:
- Łańcuch dostawców zewnętrznych: to łańcuch, który tworzy Dostawca-Organizacja-Klient. Organizacja może być klientem lub dostawcą, w zależności od tego, czy otrzymuje, czy dostarcza produkt.
- Wewnętrzny łańcuch klient-dostawca: składa się z różnych działań organizacji. Każdy generuje wynik, który z kolei prowadzi do początku następnej czynności i tak dalej.
Elementy procesu
Elementy składające się na ten proces to:
- Wejścia: materiały i surowce.
- Działania, które dodają wartość i przekształcają dane wejściowe.
- Produkty generowane przez proces, które z kolei stanowią dane wejściowe do następnego lub końcowego produktu.
- Metoda oceny, która ma na celu ocenę całego procesu i poziomu satysfakcji klienta.
Części
Strony zaangażowane w łańcuch to dostawcy i klienci.
Dostawcy
To osoba fizyczna lub prawna zaopatruje organizacje w niezbędne zasoby, aby mogły prowadzić swoją działalność.
Zarządzanie dostawcami zajmuje się zarządzaniem relacjami z dostawcami usług, od których zależy organizacja.
klienci
Są to osoby fizyczne lub prawne, które otrzymują towar lub usługę w zamian za odpowiednią płatność.
Cała relacja klient-dostawca musi opierać się na skupieniu się na kliencie końcowym, który będzie konsumował produkt. To jedna z podstawowych zasad kontroli jakości ISO 9001: spełnianie oczekiwań i potrzeb klientów.
Aby to zrobić, organizacja musi wykonać następujące kroki:
- Zidentyfikuj interesariuszy.
- Przetłumacz potrzeby na cele.
- Przedstaw niezbędne cele i wymagania całej organizacji.
- Skoncentruj się na ulepszaniu procesów.
- Oceń później satysfakcję klienta, aby poprawić go w przyszłości.
Przykład
Wyobraźmy sobie firmę, która produkuje i sprzedaje szklane butelki. Twoi klienci to ci, którzy następnie sprzedają twoje napoje wewnątrz tych butelek, a twoim dostawcą szkła jest firma zewnętrzna. Dlatego proces wyglądałby następująco:
Firma produkująca szkło (A) - firma produkująca butelki (B) - firma produkująca napoje (C) - konsument końcowy
Zatem łańcuch klient-dostawca może przebiegać między firmą A (dostawca szkła) a firmą produkującą butelki B (klient) lub między firmą B (dostawca butelek) a firmą C ( klient) i oba byłyby zewnętrzne, ponieważ w obu procesach uczestniczą różne firmy.
W pierwszej relacji (firmy A i B) elementy procesu wyglądałyby następująco:
- Nakłady : szkło, które firma A dostarcza firmie B, to nakłady, które następnie zostaną przekształcone w produkty wyjściowe.
- Działania transformacyjne : Gdy firma B otrzyma szkło, musi przekształcić je w butelki, dla których będzie miała w tym celu wewnętrzny proces oparty na różnych działaniach.
- Produkty wyjściowe: kiedy firma B tworzy butelki, stają się one produktami wyjściowymi lub wyjściami, które następnie zostaną sprzedane firmie C.
- Metoda oceny : w trakcie całego procesu należy mierzyć skuteczność części. Ponadto, gdy produkt zostanie sprzedany, należy podjąć działania w celu oceny stopnia zadowolenia klienta.
Znając te elementy, aby relacja zakończyła się sukcesem, należy przestrzegać dziesięciu wyżej wymienionych zasad jakości Ishikawa.
Bibliografia
- Steve New, Bernard Burnes, (1998) „Rozwijanie skutecznych relacji klient-dostawca: więcej niż jeden sposób na skórę kota”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 15
- Ospina, Jaime (2017). „Współpraca między firmami”. Zarządzanie innowacjami i dostawcami.
- Aguilar Surroca, Juan (grudzień 2007). „Współpraca technologiczna jako determinanta wyników biznesowych”.
- Andi, Antioquia (2015). „Rozwój dostawców”.
- Sunil Chopra i Peter Meindl (2006). „Zarządzanie łańcuchem dostaw”. Wydanie trzecie. Rozdział 1. Zrozum, czym jest łańcuch dostaw.