CAŁKOWITA JAKOŚĆ: HISTORIA, TEORIA, ETAPY I PRZYKŁADY - DUDAS - 2025

Kompleksowe zarządzanie jakością (Total Quality Management) składa się z wysiłków całej organizacji w celu zainstalowania i stworzenia trwałego klimatu, w którym pracownicy nieustannie doskonalą swoje zdolności do dostarczania produktów i usług, które klienci uznają za szczególną wartość.

To ciągły proces ograniczania lub eliminowania błędów w produkcji, upraszczania zarządzania łańcuchem dostaw, poprawy obsługi klienta i zapewniania pracownikom aktualności w zakresie szkolenia.

Źródło: pixabay.com

Celem tego procesu jest poprawa jakości produktów organizacji, w tym towarów i usług, poprzez ciągłe doskonalenie praktyk wewnętrznych.

Całkowita jakość ma na celu pociągnięcie wszystkich stron zaangażowanych w proces produkcji do odpowiedzialności za ogólną jakość końcowego produktu lub usługi.

Został opracowany przez Williama Deminga, konsultanta ds. Zarządzania, którego praca miała znaczący wpływ na japońską produkcję. Chociaż całkowita jakość ma wiele wspólnego z procesem doskonalenia Six Sigma, to nie to samo.

Główne cechy

Całkowita jakość koncentruje się na zapewnieniu, że wewnętrzne regulacje i standardy procesowe zmniejszają liczbę błędów. Z drugiej strony Six Sigma stara się redukować defekty.

„Total” podkreśla, że ​​wszystkie inne działy poza produkcją, takie jak księgowość i finanse, sprzedaż i marketing oraz projektowanie i inżynieria, muszą usprawniać swoje działania.

Od dyrektorów wymaga się aktywnego zarządzania jakością poprzez finansowanie, szkolenia, zatrudnienie i wyznaczanie celów.

Chociaż nie ma powszechnie akceptowanego podejścia, całkowite wysiłki na rzecz jakości w dużym stopniu opierają się na wcześniej opracowanych narzędziach i technikach kontroli jakości.

Całkowita jakość cieszyła się szerokim zainteresowaniem w późnych latach 80-tych i wczesnych 90-tych, zanim została przyćmiona przez ISO 9000, Lean Manufacturing i Six Sigma.

Historia

Kontrola

W 1911 roku Frederick Taylor opublikował Zasady zarządzania naukowego. Jedną z koncepcji Taylora było to, że zadania były jasno zdefiniowane i wykonywane w standardowych warunkach.

Inspekcja była jednym z tych zadań i miała na celu upewnienie się, że żaden wadliwy produkt nie opuścił fabryki. Ważnym pomysłem, który wyłonił się podczas inspekcji, było zapobieganie defektom, prowadzące do kontroli jakości.

QA

Został wprowadzony w celu wykrywania i rozwiązywania problemów wzdłuż linii produkcyjnej w celu uniknięcia wytwarzania wadliwych produktów.

Teoria statystyczna odegrała ważną rolę w tej dziedzinie. W latach dwudziestych W. Shewhart opracował zastosowanie metod statystycznych do zarządzania jakością.

Pokazał, że zmiana procesu produkcyjnego prowadzi do zmiany produktu. Dlatego eliminując odchylenia w procesie, istnieje dobry standard produktu końcowego.

Jakość w Japonii

W latach czterdziestych japońskie produkty były postrzegane jako kiepskiej jakości. Japońscy liderzy przemysłowi dostrzegli ten problem i starali się wytwarzać produkty wysokiej jakości.

Zaprosili kilku wartościowych guru, takich jak Deming, Juran i Feigenbaum, aby nauczyli się, jak osiągnąć ten cel. Skorzystali z ich rady iw latach pięćdziesiątych kontrola jakości szybko się rozwinęła, stając się głównym przedmiotem japońskiego zarządzania.

Kręgi jakości zaczęły się na początku lat 60. Są to grupy pracowników, którzy omawiają usprawnienia w miejscu pracy, przedstawiając swoje pomysły kierownictwu.

Jednym z rezultatów kół jakości była motywacja pracowników. Pracownicy czuli, że są zaangażowani, a także zostali wysłuchani.

Kolejnym rezultatem był pomysł na poprawę nie tylko jakości produktów, ale także wszystkich aspektów organizacyjnych. To był początek idei jakości.

Całkowita jakość

Termin „jakość całkowita” został po raz pierwszy użyty w 1969 r. W artykule Feigenbauma na pierwszej międzynarodowej konferencji na temat kontroli jakości w Tokio.

Ishikawa omówił również w Japonii „całkowitą kontrolę jakości”. Według jego wyjaśnień oznaczało to kontrolę jakości w całej firmie, obejmującą wszystkich, od najwyższego kierownictwa po pracowników.

Kompleksowe zarządzanie jakością

W latach 80-tych i 90-tych XX wieku rozpoczęła się całkowita jakość, znana również jako Total Quality Management (TQM). Zachodnie firmy zaczęły prezentować własne inicjatywy jakościowe.

Nagrody za jakość i modele doskonałości

W 1988 roku w Stanach Zjednoczonych opracowano Nagrodę Malcolma Baldrige'a. Stanowiło pierwszy jasno zdefiniowany i uznany na całym świecie model zarządzania jakością.

W 1992 roku podobny model został opracowany przez Europejską Fundację Zarządzania Jakością. Ten model doskonałości stanowi podstawę Europejskiej Nagrody Jakości.

Teoria i zasady jakości całkowitej

Skoncentruj się na kliencie

Korzystając z TQM, niezwykle ważne jest, aby pamiętać, że tylko klienci określają poziom jakości.

Tylko klienci określają, oceniając lub mierząc swoją satysfakcję, czy wysiłki przyczyniły się do ciągłej poprawy jakości produktów i usług.

Udział pracowników

Pracownicy są wewnętrznymi klientami organizacji. Udział pracowników w rozwoju produktów lub usług organizacji decyduje więc w dużej mierze o ich jakości.

Należy stworzyć kulturę, w której pracownicy czują, że są związani z organizacją oraz z jej produktami i usługami.

Skoncentrowany na procesie

Zarządzanie procesem jest podstawową częścią całościowego zarządzania jakością. Naczelną zasadą są procesy, a ludzie wspierają te procesy w oparciu o podstawowe cele, związane z misją, wizją i strategią firmy.

Zintegrowany system

Ważne jest, aby mieć zintegrowany system organizacji, który również można modelować.

Na przykład ISO 9000 lub system jakości firmy w celu zrozumienia i zarządzania jakością produktów organizacji.

Strategiczne i systematyczne podejście

Plan strategiczny powinien obejmować integrację i rozwój jakości, oprócz rozwoju lub usług organizacji.

Podejmowanie decyzji na podstawie faktów

Podejmowanie decyzji w organizacji powinno opierać się wyłącznie na faktach, a nie na opiniach, takich jak osobiste interesy i emocje. Dane muszą wspierać ten proces decyzyjny.

Komunikacja

Strategia komunikacji powinna być sformułowana w taki sposób, aby była zgodna z misją, wizją i celami organizacji.

Strategia ta obejmuje, na wszystkich szczeblach organizacji, kanały komunikacji, zdolność pomiaru skuteczności, możliwości itp.

Ciągłe doskonalenie

Dzięki zastosowaniu odpowiednich narzędzi pomiarowych oraz innowacyjnemu i kreatywnemu myśleniu inicjowane i wdrażane będą propozycje ciągłego doskonalenia, tak aby organizacja mogła rozwijać się na wyższym poziomie jakości.

Etapy jakości

Praktyka pokazała, że ​​istnieje szereg podstawowych etapów, które przyczyniają się do pomyślnego wdrożenia pełnej jakości w organizacji. Te etapy to:

Jasna wizja

Jeśli firma chce być znana ze swojej jakości, musi zacząć od zdefiniowania „jakości”. Czy dostawa produktu lub usługi przebiega bezbłędnie? Czy dla klientów jest to wyższy zwrot z inwestycji?

Zdefiniuj sukces

Wszystkie inicjatywy dotyczące jakości muszą być wykonalne i wymierne. Identyfikacja krytycznych czynników sukcesu, takich jak satysfakcja klienta i udział w rynku, umożliwia firmom dostosowanie ich działań do ich celów.

Zaangażuj wszystkich

W TQM satysfakcja klienta nie ogranicza się do jednego działu. Nie jest też wyłączną odpowiedzialnością kierownictwa. Wszyscy pracownicy przyczyniają się do sprawy.

Firmy powinny informować pracowników o ich rolach i prosić o ich wkład przed zaplanowaniem jakiegokolwiek podejścia.

Planowanie podejścia

Po podjęciu przez firmę decyzji o pożądanej poprawie, takiej jak zwiększenie poziomu satysfakcji klienta, podejmuje takie kroki, jak:

- Określ problem: klienci nie są zadowoleni.

- Zbieranie powiązanych danych: odpowiedzi klientów z ostatnich trzech miesięcy.

- Znajdowanie pierwotnej przyczyny: Klienci zbyt długo czekają na usługę przez telefon.

Wykonaj pracę

Całkowita jakość pomaga systematycznie rozwiązywać problemy, a także wykorzystywać okazje, wykonując następujące kroki:

- Opracuj rozwiązanie: Automatyczne przekierowywanie połączeń do następnego dostępnego przedstawiciela obsługi klienta.

- Wybierz pomiar: czas oczekiwania na klientów.

- Wprowadź zmianę: Rozpocznij automatyczne przekierowywanie połączeń.

Sprawdź wyniki

Firmy mogą ocenić skuteczność swoich inicjatyw TQM, porównując dane przed i po zmianach.

Jeśli automatyczne przekierowanie połączenia do następnego dostępnego przedstawiciela serwisu powiedzie się, firma powinna zapewnić klientom krótszy czas oczekiwania. Wyniki satysfakcji również powinny wzrosnąć.

Działaj na podstawie ustaleń

Firma może odnieść długofalowe korzyści, dokumentując wyniki udanych inicjatyw TQM i udostępniając je całej organizacji.

Usystematyzowane ulepszenia

Proces stosowany do zwiększania wyników satysfakcji klienta można zastosować również do innych problemów, w oparciu o wyciągnięte wnioski.

Przykłady

-Ford Motor Company

W Ford Motor Company jego slogan brzmi „Ford ma lepszy pomysł”. W latach 80-tych, kiedy ogólne praktyki jakościowe były szerokie, hasło „Jakość to praca numer 1” nabrało większego sensu.

Kiedy firma Ford po raz pierwszy wykorzystała Total Quality, została zapoczątkowana w ramach joint venture.

Współpracując z ChemFil, oddziałem PPG Industries, Ford chciał produkować produkty lepszej jakości, zapewniające stabilne środowisko pracy dla siły roboczej, efektywne zarządzanie i rentowność.

W latach 90-tych „Jakość to praca numer 1” stało się „Dobrymi ludźmi, produktami wysokiej jakości”.

We współpracy z dostawcą farb, firmą ChemFil, opracowano proces malowania, dzięki czemu produkt wysokiej jakości spełniający potrzeby klienta przełoży się na sukces finansowy.

TQM oznaczało, że procesy były ściśle przestrzegane na wszystkich poziomach produkcji, stale rozwijane i ulepszane, przede wszystkim poprzez badania satysfakcji klientów.

TQM w firmie Ford

Całkowita jakość zmieniła marnotrawstwo Forda i jej brak na wielu poziomach. Od 2008 roku wskaźnik napraw gwarancyjnych Forda spadł o 60%.

Proces analizy inżynieryjno-projektowej umożliwił pojawienie się problemów, które wcześniej nie pojawiały się, dopóki produkty nie zostały wprowadzone na rynek.

System jakości firmy ma kluczowe znaczenie dla identyfikowania, a także rozwiązywania problemów w zakładzie produkcyjnym.

Został wdrożony w każdym zakładzie, w tym w wielofunkcyjnych grupach inżynierów, kierowników zakładów i specjalistów ds. Produkcji, z których wszyscy byli ekspertami w rozwiązywaniu problemów.

-Mercadona

Mercadona jest wybitnym przykładem kompleksowego zarządzania jakością, ponieważ firma opracowała model o szeregu praktycznie unikalnych cech.

Proces transformacji

W 1981 roku Juan Roig, syn założyciela firmy, przejął kontrolę nad firmą, przekształcając ją z małej sieci w Walencji w dużą firmę.

Ekspansja ta zbiegła się z globalnym rozwojem sektora supermarketów w Hiszpanii. Ten wzrost następnie przyciągnął innych konkurentów z Europy do wejścia do Hiszpanii.

W latach 90-tych sektor supermarketów w Hiszpanii był skoncentrowany w sieciach prowadzonych przez zagraniczne koncerny. W konsekwencji wzrosła konkurencja i zawęziły się marże.

Wychodząc naprzeciw tej sytuacji Mercadona skorygowała ceny płacone dostawcom, a także rozpoczęła kampanie reklamowe promujące swoje produkty. Jednak takie podejście nie przyniosło oczekiwanych rezultatów.

Chcąc zmienić całą dynamikę sektora, w 1993 roku Roig zdecydował się na wdrożenie całościowego modelu zarządzania jakością. Strategia biznesowa Mercadony została podsumowana mottem: „Zawsze niskie ceny”.

Wdrożenie pełnej jakości

Mercadona zmniejszyła wydatki na reklamę, anulowała wszystkie oferty i obiecała zawsze sprzedawać po niskich cenach.

Zaczął zmieniać swoje relacje z dostawcami, z trudnego negocjatora stał się firmą lojalną wobec swoich dostawców.

Zarząd uważa, że ​​model TQM był kluczem do osiągnięcia rocznego wzrostu na poziomie 25,2% i imponujących wyników finansowych firmy.

klienci

Mercadona zorientowała cały swój model biznesowy na pełną satysfakcję klienta. Dlatego rolą przywództwa i całej organizacji jest służenie klientom.

Postępuj zgodnie z polityką niskich cen, eliminując rabaty i promocje. Prowadzi również stały dialog z klientem.

Jakość

Zamiast oferować dużą liczbę marek, stara się zaspokoić wszystkie potrzeby konsumentów.

Firma wybiera i rekomenduje produkty kierując się ich jakością i niską ceną. Gwarantuje to autentyczność zawartości, miejsce pochodzenia i datę ważności.

Siła robocza

Siła robocza Mercadony to kolejny filar modelu TQM. Chodzi o to, aby pracownicy dostosowali się do środowiska pracy, w którym jakość jest najwyższym priorytetem.

Przed rozpoczęciem pracy przechodzą dziewięciotygodniowe szkolenie w zakresie modelu TQM oraz kultury Mercadony.

Bibliografia

1. Wikipedia, wolna encyklopedia (2018). Kompleksowe zarządzanie jakością. Zaczerpnięte z: en.wikipedia.org.
2. Will Kenton (2018). Kompleksowe zarządzanie jakością - TQM. Zaczerpnięte z: investopedia.com.
3. Van Vliet (2009). Kompleksowe zarządzanie jakością (TQM). NarzędziaHero. Zaczerpnięte z: toolshero.com.
4. Bpir (2018). Historia jakości. Zaczerpnięte z: bpir.com.
5. Bright Hub PM (2018). Ford Motor Company i Total Quality Management (TQM): Historia. Zaczerpnięte z: brighthubpm.com.
6. Wharton University of Pennsylvania (2008). Dla Mercadony, wiodącego supermarketu w Hiszpanii, TQM był doskonałą inwestycją. Zaczerpnięte z: Knowledge.wharton.upenn.edu.
7. Jim Molis (2018). Kroki w kompleksowym zarządzaniu jakością. Bizfluent. Zaczerpnięte z: bizfluent.com.