CYKL OBSŁUGI KLIENTA: W BIZNESIE, HOTELU I ZDROWIU - DUDAS - 2026

Cykl obsługi klienta pełna sekwencja doświadczeń, które klient lub użytkownik ma z organizacją, w trakcie nabywania usług w celu zaspokojenia potrzeb.

Rozpoczyna się od momentu, gdy użytkownik zażąda usługi i trwa przez serię kontaktów między użytkownikiem a dostawcą. Cykl zamyka się, gdy użytkownik jest zadowolony i gotowy do powrotu.

Te kontakty między użytkownikiem a usługodawcą nazywane są „chwilami prawdy”. Oznacza to, że tego samego dnia może być wiele chwil prawdy, takich jak cykle pracy.

Te chwile prawdy mogą być pozytywne lub negatywne. W ten sam sposób użytkownik może doświadczyć wielu pozytywnych i negatywnych chwil prawdy podczas świadczenia żądanej usługi.

Ale czasami wystarczy, że nadejdzie negatywny moment prawdy, aby zniweczyć cały wysiłek organizacji. Z tego powodu należy go postrzegać jako wysiłek na rzecz jakości usług z kryterium całości.

Cykl obsługi w firmie

Cykl usług w firmie nie może być postrzegany jako zbiór zadań i obowiązków po prostu przez organizację. Jej prawdziwa istota tkwi w tym, co widzi lub doświadcza użytkownik lub klient w trakcie procesu, ponieważ to on ceni to w całości.

Cykl obsługi klienta pomaga firmom w samoocenie i interakcji z użytkownikami. W ten sposób poprawiają swoją opinię o organizacji podczas świadczenia usługi.

Aby określić cykl usługi, firmy lub organizacje sporządzają mapę z sekwencją etapów i momentów prawdy, które mają miejsce podczas świadczenia usługi.

Prawdziwą wartością tej mapy jest to, że pozwala spojrzeć na proces z perspektywy klienta. Ale jednocześnie przyczynia się do uwrażliwienia pracowników na poprawę świadczonych przez nich usług i do wyraźnego zidentyfikowania krytycznych momentów.

Kroki do opracowania mapy usług

Kroki, które każda firma musi wykonać, aby opracować optymalną mapę cyklu obsługi klienta, to:

• Zidentyfikuj momenty prawdy, które można sklasyfikować jako krytyczne i niekrytyczne.
• Ustal niezbędne wymagania, aby poprawić jakość obsługi klienta.
• Zdefiniuj strategię i plany działania (sposób postępowania), aby poprawić błędy i dodać wartość do usługi.
• Ustal priorytety obszarów usług (obszary priorytetowe). Należy zidentyfikować krytyczne obszary, które wymagają większej uwagi, aby osiągnąć określony cel.
• Przygotuj ankietę satysfakcji klienta, aby ocenić usługę. Pozwala to firmie na przekazywanie informacji zwrotnych na temat jej strategii i planów działania.

Cykl obsługi w hotelu

Cykl obsługi gościa w hotelu to proces, który rozpoczyna się w momencie, gdy gość decyduje się zostać i dzwoni do hotelu w celu dokonania rezerwacji. Cykl ten kończy się, gdy gość opuszcza obiekt hotelowy.

Etapy cyklu usługi hostingowej przedstawiają się następująco:

Rezerwacja

Sprzedaż może się odbyć lub nie. Będzie to zależeć od dostępności pokoi, rodzaju pokoi, oferowanych usług, stawek i oczywiście obsługi klienta w momencie rezerwacji.

Transport

Potem przychodzi usługa transferu, jeśli hotel ją oferuje. To krytyczny moment prawdy, ponieważ jest to pierwszy bezpośredni kontakt między klientem a obsługą hotelu.

Polega to na wyszukaniu gościa na lotnisku lub terminalu lądowym dla jego wygody. Informacje o czasie przyjazdu, firmie transportowej i inne dane są przekazywane przez klienta do hotelu.

Rejestracja i zakwaterowanie

Po przybyciu do hotelu klient wchodzi w nową fazę (kolejny moment prawdy) rejestracji i zakwaterowania. W momencie powitania klient będzie miał pierwsze bezpośrednie wrażenie z obsługi hotelu.

Liczy się również sposób, w jaki jest to otrzymane, leczenie, zapewniona opieka, czas oczekiwania itp.

Ten etap rozpoczyna się od zameldowania, które weryfikuje i określa warunki rezerwacji. Obejmuje to również konkretny zakup, w przypadku gdy klient nie ma rezerwacji. Jest to tak zwana recepcja, w której hotel również prowadzi sprzedaż.

Po wypełnieniu przez klienta karty meldunkowej zostaje przydzielony pokój, o który poprosił. Forma płatności jest ustalana, jeśli poprzednia płatność nie została dokonana, oraz inne gwarancje.

W grę wchodzą takie aspekty, jak jakość pomieszczenia, aby klient określał stosunek kosztów do korzyści.

Zostać

Potem przychodzi sam etap pobytu, na którym gość przeżyje wiele chwil prawdy z pracownikami hotelu: m.in. kelnerkami, kelnerami, boyami hotelowymi, pracownikami administracyjnymi.

Klient korzysta z udogodnień hotelu i sprawdza jakość wykupionej usługi. Ta faza obejmuje wszystko, co gość robi w hotelu: spać, jeść, odtwarzać, prosić o informacje i spełniać lub nie spełniać swoich oczekiwań zakupowych.

wyjazd

Wymeldowanie to ostatni etap cyklu klienta w hotelu. Jest to moment, w którym gość otrzymuje wyciąg z konta w celu dokonania ostatniej płatności. Ten etap stanowi kolejny krytyczny moment, ponieważ klient zweryfikuje, czy jego zużycie zostało prawidłowo naliczone i rozliczone, zgodnie z ofertą zakładu.

Tutaj nie tylko prawidłowe rozliczenie, ale także czas oczekiwania klienta odgrywa bardzo ważną rolę. I na koniec transfer z powrotem na lotnisko lub terminal lądowy.

Cykl usług zdrowotnych

Podobnie jak w innych typach instytucji lub firm, technika ta pomaga zidentyfikować i nakreślić momenty prawdy, które organizacja zdrowotna ma z użytkownikiem usługi. Dzięki niemu analizowane są procedury opieki nad pacjentem.

Na przykład aspekty najbardziej cenione przez klienta / użytkownika w służbach ratunkowych to czas oczekiwania na udzielenie żądanej pomocy medycznej.

Te czasy oczekiwania wahają się od wezwania pomocy telefonicznej w celu wezwania karetki lub usługi transferu, po prawidłową diagnozę i wyleczenie pacjenta.

Cykl usług zdrowotnych, który jest przestrzegany przy opiece nad użytkownikami, jest następujący:

• Zapytanie o pogotowie ratunkowe (terminowość odebrania telefonu, sprawność w procesie zbierania danych wnioskodawcy / pacjenta). To kluczowy moment.
• Przejazd do szpitala / przychodni i udzielenie pierwszej pomocy (czas oczekiwania między kontaktem telefonicznym a transferem). Krytyczny moment prawdy.
• Recepcja w nagłych przypadkach (szybkość mobilizacji na oddział ratunkowy, dostępny personel, leczenie pacjenta).
• Procedury administracyjne (rejestracja pacjenta, weryfikacja ubezpieczenia medycznego, zaliczka, leczenie wnioskodawcy itp.).
• Hospitalizacja - stabilizacja (jakość opieki medycznej, diagnostyka, leczenie) Krytyczny moment prawdy.
• Wypis pacjenta - powrót do zdrowia.
• Wynik - wyleczenie (kompleksowa ocena usługi przez pacjenta).

Przykład cyklu obsługi klienta w prawdziwej firmie

Istnieje kilka przykładów cyklu obsługi klienta w życiu codziennym podczas wizyty w banku, wizyty w restauracji lub wykupienia pakietu wycieczkowego.

Jako przykład zostanie podany bank, który określi wszystkie kroki, jakie należy podjąć, aby zrealizować czek:

1- Klient decyduje się udać się do banku w celu zmiany czeku.

2- Weź swój środek transportu i dowiedz się, gdzie go zaparkować, aby wejść do banku.

3- Po wejściu do banku obserwuj wewnętrzny proces realizacji czeku.

4- Zapytaj pracownika, co robić. Pracownik poinformuje Cię, że musisz poprosić o numer na komputerze, aby był obsługiwany na zasadzie kto pierwszy, ten lepszy.

5- Klient czeka na swoją kolej, aby zrealizować czek. Ten krok może być bardzo długi lub szybki, w zależności od liczby klientów.

6- Klient jest wywoływany przez system przez głośnik lub ekran.

7- Klient wita się lub nie i przedstawia czek kasjerowi. To odpowiada.

8- Kasjer weryfikuje sprawę, konsultuje na ekranie szczegóły czeku i dostępne środki szuflady.

9- Kasjer pyta klienta o nominał banknotów, które preferuje.

10- Klient odpowiada, a kasjer wręcza mu bilety i żegna się.

11- Klient liczy rachunki i wychodzi z banku.

12- Klient szuka swojego środka transportu na parkingu.

13- Wsiadaj do samochodu i wyjdź z banku.

W całym tym procesie lub cyklu usługowym zachodzą krytyczne chwile prawdy. Są to: czas oczekiwania klienta w banku, poprawna płatność czeku zgodnie z kwotą przez kasjera oraz nadzór w celu uniknięcia napadu na klienta.

Bibliografia

1. Cykl pracy. Copeme, 2009 (PDF). Pobrane 14 lutego 2018 z sptf.info
2. Cykl służby i chwile prawdy. Skonsultowano się z week.info
3. Trójkąt usługowy. escolme.edu.co
4. Podręcznik protokołu dla firm hotelarskich. Catarina.udlap.mx
5. Cykl pracy i chwile prawdy. Skonsultowano się z imarkudeablog.wordpress.com
6. Jakość opieki w pogotowiu w obszarze zdrowia. Informacje dostępne w library.icap.ac.cr
7. Cykle serwisowe. Uczucia a satysfakcja. Skonsultowano się z gestiopolis.com